Видеозвонок с персональным менеджером
Я связал B2E-приложение персонального менеджера СБОЛ.Про Премьер с B2C-сценарием записи клиента на консультацию в СберБанк Онлайн. Клиент выбирал время и тему разговора, а менеджер получал задачу и проводил видеозвонок в назначенный момент.
Контекст
У каждого клиента СберПремьер есть свой персональный менеджер. С ним можно обсудить инвестиционные продукты, открытие брокерского счёта и другие финансовые вопросы.
Проект появился во время COVID-локдаунов, когда встречаться с клиентами лично стало сложнее. Видеосвязь должна была помочь сохранить личный контакт с менеджером при дистанционном обслуживании.
На MVP были сжатые сроки: банку нужно было быстро предложить клиентам такой формат консультаций.
Моя роль
До этого я спроектировал B2E-приложение СБОЛ.Про Премьер для персональных менеджеров. Это была CRM, в которой менеджер получал и выполнял задачи по работе с клиентами: позвонить, провести встречу, пригласить на презентацию.
В проекте видеозвонка я связал две стороны обслуживания: работу персонального менеджера в СБОЛ.Про Премьер (B2E) и путь клиента в СберБанк Онлайн (B2C) от записи до завершения разговора. Клиент выбирал время и тему консультации, а менеджер звонил ему в назначенное время.
Как проходил звонок
Клиент заходил в раздел СберПремьер в СберБанк Онлайн, выбирал дату и время консультации и указывал тему разговора.
Записаться можно было на рабочее время. При выборе времени нужно было учитывать часовые пояса клиента и менеджера.
В назначенное время менеджер начинал звонок. Клиент получал push-уведомление и по нему открывал видеозвонок внутри СберБанк Онлайн.
Если доступ к камере или микрофону ещё не был предоставлен, приложение запрашивало разрешение.
Выбор даты
Интерфейс я проектировал на гайдлайнах и компонентах СберБанк Онлайн и согласовывал на дизайн-ревью с платформенной командой.
Для записи на консультацию мы запросили у команды дизайн-системы компонент календаря. Команда не могла взять его в работу: задачи на ближайшие полгода уже были запланированы.
Мы предложили использовать системные элементы выбора даты на iOS и Android. Этот вариант согласовали как временное решение.
Проверка на пользователях
Основной сценарий проверили в небольшом пользовательском исследовании.
Клиентские менеджеры также помогли уточнить, как консультации проходят на практике.
В ходе тестирования проблем с прохождением основного сценария не выявили. Пересматривать его по результатам исследования не потребовалось.
Результат
Для MVP я подготовил и согласовал клиентский сценарий записи и подключения к видеозвонку. В нём учёл рабочее время, часовые пояса и системные разрешения. Выбор даты решили через нативные элементы iOS и Android.
Следующий кейс
